El peligro de las redes sociales y los ‘community managers’

La nueva edición de Apertura Tecno pone el poco en un peligro inminente para las empresas. El 60% de las personas cambia su decisión de compra por malos comentarios en las redes. Las crisis son frecuentes. Desde Starbucks a PenguinLos usuarios de twitter ven a la red social como una forma de interactuar con las marcas, según resume un estudio realizado por la consultora Exact Target. De hecho la asocian con una herramienta de ida y vuelta, mucho más concreta que los correos electrónicos o Facebook.

Sin embargo, los consumidores no se caracterizan por su fidelidad ni por el enamoramiento a largo plazo. Al menos no en las redes sociales. En Facebook un 55 por ciento de los usuarios dejaron de seguir a una marca, y en Twitter un 41 por ciento lo hicieron durante los últimos doce meses. El decálogo del abandono se justifica en contenidos repetitivos, demasiados post de marketing y poca información, demasiada frecuencia de twitteo, o que el anzuelo había sido un premio por única vez. Otra de las razones de abandono pasa porque directamente se trataba de publicidades no tradicionales encubiertas y a pocos seguidores les resultaban interesantes.

En el Libro de Twitter, desarrollado por Genes Interactive, van aún más allá y analizan la comunicación online en tiempos de crisis. Adelantarse a los problemas, estar cuándo estos estallan, no improvisar ni en los mensajes iniciales ni en las respuestas y monitorear el minuto a minuto de la información son sólo algunos de los consejos de los autores.

Pero hay más. El código, la forma y el canal por el cual se va a responder deben formar parte del análisis. Errare humanum est y de ahí que el rol del community manager se ha convertido en una pieza clave dentro del engranaje 2.0 o porqué no 3.0. Sin embargo, tal como lo señala una investigación del diario El País, en España sólo entre un 5 y un 10% de las grandes firmas ha desarrollado un plan de crisis de comunicación online. O, mejor dicho, nueve de cada diez compañías no lo tienen listo pese a lo vulnerables que resultan.

En la Argentina, adicción a las redes sociales mediante, el tema está marcando la agenda que hace tiempo dejó de ser setting.

Desde Starbucks con sus pedidos de disculpas por las disculpas, hasta una famosa cadena de sushi a la que un usuario culpó de haberse intoxicado y se convirtió en trending topic o la particular situación de pinguinos empetrolados por similitudes en el branding, todo forma parte de la realidad virtual. Y en este sentido, no son pocas las firmas que llegaron a la conclusión que cuando de community management se trate, lo barato siempre sale caro.

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